A pénzügyeinkben nem engedhetünk meg kompromisszumokat. Attól függetlenül, hogy milyen konkrét pénzügyi döntést kell meghoznunk, minden esetben alaposan át kell azt gondolnunk, hiszen akár hosszú távon hatással lehetnek életünkre. Vegyünk például egy lakáshitelt, ami akár több tíz éven keresztül is befolyásolja az anyagi helyzetünket. Ugyanakkor bármilyen alaposak és megfontoltak vagyunk, bármikor találkozhatunk kellemetlen szituációkkal. Ennek kezelésére szolgál a pénzügyi panasz, amitől nem szabad megijedni. Ismerd meg a pénzügyi panasztétel folyamatát, hogy bátran tudd alkalmazni, ha szükséged lesz rá!
Mikor merülhet fel pénzügyi panasz?
A pénzügyi panasz akkor merülhet fel, ha a szolgáltató viselkedésével, tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatban valamilyen problémát, aggályt vélünk felfedezni. Felmerülhet például, hogy a bank irreális kamatok vagy díjak mellett nyújtana számunkra hitelt, szabálytalanul változtatta meg a számlacsomagunk díjait, gyanúra okot adva módosítja a szerződési feltételeinket, vagy a biztosító nem az ígértek szerint teljesíti a biztosítási kifizetéseket.
Általánosságban érvényes, hogy az első lépést mindig a pénzügyi szolgáltató felkeresése jelenti, akinek jelezzük a problémánkat. Ehhez egy formanyomtatvány kitöltése szükséges, amit itt találunk meg.
A panasztételre egyébként több formában is lehetőségünk van:
- szóban: személyesen vagy telefonon,
- írásban: személyesen, postai úton, elektronikusan vagy telefaxon.
Hogyan tovább?
Ha már jelezted a panaszodat a szolgáltató felé, akkor két lehetőség van: a pénzügyi szolgáltató 30 napon belül vagy éppen ellenkezőleg, nem válaszol. A teljes folyamatot és az ezzel kapcsolatos teendőket az alábbi ábra mutatja.
Abban az esetben, ha pénzforgalmi szolgáltatással kapcsolatban van panaszunk, akkor a Magyar Nemzeti Bankhoz is fordulhatunk. Ez viszont csak akkor lehetséges, ha az írásbeli pénzügyi panasz megtételét követő 15 munkanapon belül a szolgáltató nem válaszol, még ideiglenesen sem. Szintén fordulhatunk az MNB-hez, ha a szolgáltató nem ad végső választ 35 munkanapon belül.
Így történik a pénzügyi panasz kezelése
Sokan tartanak a pénzügyi panasztételtől, de nem szabad megtorpanni, minden esetben adott a lehetőség kérdezni és jelezni észrevételünket! Jogunk van a szolgáltatótól teljes körű tájékoztatást kérni, amire kötelesek válaszolni.
Ha nem informálódni vagy tájékozódni szeretnénk, hanem kifogásunk van a szolgáltató egy eljárásával vagy szolgáltatásával kapcsolatban, akkor kerül előtérbe a pénzügyi panasz. A szolgáltató természetesen nem számíthat fel semmilyen díjat a panasztételért, így ez sem jelenthet akadályt.
Hogyan is állítsuk össze a panaszunkat? Az MNB ebben is segít a fogyasztóknak: a panaszűrlapminta ezen a linken érhető el. Fontos tudni, hogy a pénzügyi panasz benyújtásához a szolgáltatók rendelkezhetnek saját űrlappal. Ezt megtalálhatjuk az adott szolgáltató weboldalán vagy kérhetjük az ügyfélszolgálaton is. Ha a szolgáltatónak van saját nyomtatványa, akkor érdemes inkább azt használni.
Segítünk a panasz megfogalmazásában is!
A szolgáltató felkeresésekor legyen egyértelmű, hogy panaszt szeretnénk tenni. Ez azért fontos, mert a jogszabály a panaszra vonatkozóan fogalmazza meg a válaszadási kötelezettség határidejét. Az adott szolgáltató panaszkezelési szabályzata az ügyfélszolgálaton kikérhető.
Ahhoz, hogy a pénzügyi panasz hiteles legyen, érdemes néhány szempontot szem előtt tartani:
- Fontos, hogy pontosan adjuk meg az eljárásra vagy szolgáltatásra irányuló panaszunkat, amellett, hogy a panasz alapjául szolgáló vagy a panaszunkat igazoló információkat is tüntessük fel.
- Ha több kifogást is szeretnénk megfogalmazni, akkor ezeket egymástól elkülönítve, ha van rá lehetőség, akkor felsorolva érdemes feltüntetni.
- A panaszban konkrét kérést támasztunk, amiben javaslatot teszünk a panaszunk rendezésére, megoldására.
- Az állásfoglalásunkat mindig dokumentumokkal, okiratokkal igazoljuk.
A legjobb esetben a szolgáltató egyből orvosolja a panaszunkat. Ha ez nem megoldható, vagy a szolgáltató által ajánlott megoldás számunkra nem elfogadható, akkor a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel a panaszunkról és az állásfoglalásunkról. A jegyzőkönyvet mindig olvassuk át, mielőtt aláírnánk!
Meddig kell a szolgáltatónak válaszolnia?
Ha írásban adtunk le panaszunkat, akkor annak benyújtásától kezdve 30 napon belül kell a szolgáltatónak válaszolnia. Ha pénzforgalmi szolgáltatással kapcsolatban tettünk panaszt, akkor a határidő 15 munkanap. A szolgáltatónak nemcsak válaszolnia, hanem indokolnia is kell.
Abban az esetben, ha pénzforgalmi szolgáltatás kapcsán tettünk panaszt, viszont az a szolgáltatón kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, akkor ideiglenes választ fogunk kapni. Ebben általában a késedelem magyarázata és a válasz határideje szerepel. A végső válasz határidejét a panasz benyújtását követő 35. munkanap jelenti.
Mindig őrizzük meg a pénzügyi panasz másolatát, illetve ha postán küldtük el, akkor a postai feladóvevényt is!
Összefoglalva
Ne féljünk kiállni magunkért, ha úgy érezzük, hogy a pénzügyi szolgáltató eljárásában vagy folyamatában valami nem tiszta! A panasztételt intézhetjük írásban is, így nem kell személyesen az ügyfélszolgálattal konfrontálódni sem. A legfontosabb, hogy pénzügyi panasz esetén először mindig a pénzügyi szolgáltató felé kell azt jelezni. A szolgáltató panaszkezelésének módjáról, annak folyamatáról és a határidőkről legkényelmesebben a szolgáltató honlapján tájékozódhatunk.
Ha van rá lehetőség, akkor a megoldást a szolgáltatóval közösen keressük meg. Amennyiben pedig nem járunk sikerrel, akkor érdemes csak tovább vinni az ügyet. A fogyasztóvédelmi jogainkról ezen a linken tájékozódhatunk.
